<보도자료>

국민 10명 중 7명, “감정노동자, 진상손님 거부할 수 있어야”

- 심상정 의원, 성희롱시 업무중단권 부여한 「남녀고용평등법 개정법률안」발의 -

- 고객 불만 표시, 감정노동자에게 직접 하는 경우가 가장 많아 -

- 국민 10명 중 5명은 “지나친 항의나 폭언, 욕설, 성희롱”이

감정노동자들의 가장 큰 고충이라 생각해 -

국민 10명 중 7명은 고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등에 대해 업무를 중단할 수 있는 권리가 필요하다고 응답했다. 3·8 세계 여성의 날을 앞두고 지난4일, 국회 환경노동위원회 소속 심상정 의원(정의당)은 오픈서베이에 의뢰해 20∼60세 남녀 1천명을 대상으로 감정노동자에 대한 인식조사를 실시했다. 감정노동자들을 대상으로 한 조사와 달리 이번 조사는 고객들의 입장에서 감정노동자들이 어떻게 인식되고 있는지를 조사한 것이 포인트다.

‘감정노동자들이 자신의 감정을 숨기거나 참는다는 인상을 받은 적이 있는가’에 대한 질문에 ‘그렇다’고 답변한 응답자는 51.8%(남성 53.8%, 여성 49.8%)로 나타났다. 반면 ‘그렇지 않다’고 답변한 응답자는 15.7%(남성 14.8%, 16.6%)에 불과했다.

또한 ‘감정노동자의 업무가 힘든 일이라고 생각하는가’에 대한 질문에 대해서도 78.4%(남성 79.0%, 여성 77.8%)가 그렇다고 답변했다. ‘감정노동자의 업무가 다른 사무직 업무 보다 정신적 스트레스를 더 많이 받을 것이라고 생각하는가’에 대한 질문에 대해서도 71.9%가 그렇다는 답변을 해, 국민들은 감정노동이 힘들고 스트레스를 많이 받는 업무라고 인식하고 있는 것으로 조사됐다.

특히 ‘감정노동자들의 가장 큰 고충은 무엇이라고 생각하는가’에 대한 질문에 대해서는 ‘지나친 항의, 폭언, 욕설, 성희롱’이라고 답변한 응답자가50.9%(남성 50.2%, 여성 51.6%)로 조사됐다. ‘고객의 다양한 요구’라고 답변한 응답자는 28.7%(남성 27.6%, 여성 29.8%), ‘낮은 임금, 불안정한 고용조건’이라고 답변한 응답자는 15.2%(남성 17.8%, 여성 12.6%), ‘장시간 업무 및 야간노동’이라고 답변한 응답자는 5.1%(남성 4.4%, 여성이5.8%) 순으로 나타났다. 감정노동의 특성이 고객을 접하는 업무가 대부분임을 감안하면 이러한 결과는 감정노동자들이 지나친 항의나 폭언·폭행,성희롱이 더욱 쉽게 노출되어 있다는 점을 보여주고 있다.

‘감정노동자에게 불만제기나 항의를 어떠한 경로로 하는가’에 대해서는 ‘해당 직원에게 직접 했다’는 응답이 35.4%로, ‘인터넷이나 전화 등을 통해 간접적으로 했다(27.5%)’는 응답보다 많았다. 그러나 ‘해당 직원의 상급자나 담당자에게 했다’는 비율은 20%에 불과해, 고객들의 불만이나 항의를 감정노동자들이 직접 감당하는 경우가 여전히 많다는 점을 보여주고 있다.

이에 국민 10명 중 7명은 감정노동자가 고객의 폭언이나 성희롱 등에 대해 고객 응대를 거부할 권리가 필요하다고 보았다. ‘고객의 폭언이나 성희롱, 지나친 불만제기나 항의 등에 대해 감정노동자가 고객응대를 거부할 수 있는 권리가 필요한가’라는 질문에, 필요하다는 의견이 72.8%(남성73.4%, 여성 72.2%)로 필요하지 않다고 응답한 11.7% 보다 훨씬 더 많았다.

심상정 의원이 지난 2008년부터 2013년 6월까지 고객 등에 의한 성희롱 방지 위반 사례를 조사한 결과, 실제 처벌된 사례는 한 건도 없었고 지도점검만 8건에 불과했다. 「남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률」제14조의 2항은 고객 등에 의한 성희롱 방지를 규정해 위반에 대해서는 500만 원 이하의 과태료에 처해지지만 실효성이 거의 없었던 셈이다. 오히려 이번 조사 결과 감정노동자들이 소위 ‘진상 고객’에 대해서는 업무를 중단할 권리를 부여하는 것이 더 필요하다는 의견에 국민들도 공감하고 있는 것으로 나타났다.

<표-1> 남녀고용평등법 제14조의2 지도점검 현황

* 주: 고용노동부 국정감사 제출자료(심상정 의원실), 2013.6.30.기준

이와 관련하여 오늘(6일), 심상정 의원은 고객에 대한 성희롱 등에 대해 업무를 중단할 수 있는 내용의 남녀고용평등법 개정법률안을 발의했다. 개정법률안에는 직장 내 성희롱이 발생하는 경우 사업주가 제대로 된 조치를 취하지 않는 경우에 한해 감정노동자가 임금 손실 없이 업무를 중단할 수 있도록 했다.

한편 고객들의 입장에서는 고객만족도 조사나 ‘미스터리 쇼퍼’와 같은 감정노동자들의 평가에 대해서 필요하다는 의견이 조금 더 많았다.

우선 ‘감정노동자들의 친철이나 미소서비스가 구매욕구나 판매에 직접 영향을 끼친다고 생각하는가’에 대해 73.6%(남성 76.0%, 여성 71.2%)로,영향을 주지 않는다는 8.8%이 비해 월등히 높게 나타났다. 아울러 ‘서비스센터 등에서 서비스를 받고 난 후, 해당 직원에 대한 고객만족도 평가를 하는 것에 대해 어떻게 생각하는가’에 대해서 ‘필요하다’는 의견이 45.9%로, ‘필요 없다’는 의견 19.8%보다 많았다. 그러나 ‘보통이다’라고 응답한34.3%나 됐다.

또한 ‘내부직원이 일반고객을 가장하여 매장 직원들의 친절도, 판매기술, 분위기 등을 몰래 평가하는 제도(‘미스터리 쇼퍼’)가 필요하다고 생각한가‘에 대해서도 45.0%(남성 45.4%, 여성 44.6%)가 필요하다고 응답했고, 필요하지 않다는 응답한 경우는 26.1%(남성 27.8%, 여성 24.4%)였다.이 설문에 대해서도 보통이라고 응답한 경우가 28.9%로 나타났다.

‘고객만족도 평가를 직원의 상벌제에 반영하는 등 개인의 근무평가나 인사고과에 반영하는 것에 대해 어떻게 생각하는가’에 대해서도 앞서 설문에 응답한 결과와 비슷하게 나타났다. 응답자의 42.4%(남성 43.0%, 41.8%)가 필요하다는 의견이었고, 20.6%(남성 22.4%, 여성 18.8%)가 필요하지 않다고 답했다. 이 설문에 대해서도 37.0%가 ‘보통이다’라고 응답했다.

고객만족도 평가, 미스터리 쇼퍼, 직원상벌제 등에 대해 국민들은 필요하지 않다는 인식에 비해 필요하다는 인식이 더 많이 나타났다. 그러나 유보적이거나 반드시 필요하지 않다고 해석될 수 있는 의견도 30%를 넘고 있다는 점도 주목할 필요가 있다.

심상정 의원은 “이번 조사에서 확인할 수 있듯 최근 감정노동에 대한 사회적 환기로 인해 국민들의 인식이 많이 개선되고 있는 것으로 보인다”며“이와 함께 감정노동에 대한 법적, 제도적 개선도 동시에 이뤄져야 한다”고 지적했다. 심 의원은 “미국이나 유럽의 경우에는 업소에 손님을 거부할 권리를 명시하거나 직원에 대해 폭언 등을 할 경우에는 사업주가 고객을 고소할 수 있는 내용을 부착해 두기도 한다”며 “선진국일수록 고객만큼이나 감정노동자를 보호하는 조치가 널리 퍼져 있다”고 말했다.

감정노동자들의 입장과는 다소 상반된 고객만족도 평가, 미스터리 쇼퍼 등에 대한 국민들의 인식에 대해 심 의원은 “우리나라가 단기간 서비스산업이 팽창하다 보니 서비스업들이 우후죽순으로 난립하면서 친절을 경쟁도구로 삼은 측면이 크다”고 설명하면서 “고객평가나 미스터리 쇼퍼 같은 부분에 대해서는 국민들과 감정노동자 사이에 간극이 있는 만큼 좀 더 많은 소통과 논의가 필요하다”는 점을 강조했다.

이번 조사는 스마트폰 앱을 통해 조사했으며 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±3.1% 포인트다.

※ 붙 임: 설문조사 세부내용

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문의: 심상정 의원실 02-784-9530/담당: 김가람 보좌관 010-3597-1067