[성명] 다누리콜센터 AI 전환에 깊은 우려를 표합니다

- AI만 도입하면 다 된다는 식의 정책, 근본적 해결책을 제시하라

최근 정부가 공공영역 AI 전환을 추진하며, 다문화가족 지원 상담 창구인 다누리콜센터에 AI 상담 시스템을 도입할 예정이라고 밝혔습니다. AI가 도입되면 야간이나 휴일처럼 인력이 부족한 시간대에 활용할 수 있어 부담이 덜 것이라는 기대도 나옵니다. 과연 그럴지 묻지 않을 수 없습니다. AI만 도입하면 다 된다는 식의 정책 설계는 아무것도 해결할 수 없습니다. 

AI 도입 전, 우리가 물어야 할 질문이 있습니다. 왜 다누리콜센터의 인력이 부족한지에 대한 문제입니다. 다누리콜센터는 이주여성을 돌보는 노동자들로 구성된 기관입니다. 우리 사회에서 돌봄 노동은 꾸준히 저평가 되어 왔고, 그 저평가의 결과는 다누리콜센터의 인력 부족으로 이어졌습니다. 과연 AI를 도입하기만 하면 이 문제가 나아지는지, 오히려 다누리콜센터 노동자가 AI에 의해 대체되는 것은 아닌지, 우리는 물어야 합니다. 

다누리콜센터는 다문화가정의 폭력 피해 긴급 지원, 가족 상담, 생활 정보 제공 등 위기 상황에 놓인 시민을 만나는 최전선의 공공서비스입니다. 단순 번역이나 정보 전달을 넘어 복합적인 법률, 복지, 폭력 대응이 결합 된 고난도의 상담인 셈입니다. 13개 언어로 24시간 상담을 제공한다고 합니다. 그런 긴급한 상담을 연간 수십만 건이나 처리하는 이곳에 가장 중요한 것은 사람의 판단과 공감, 현장을 경험한 사람들에게서 나오는 전문성입니다. 

그러니 보다 근본적인 해결이 필요합니다. 정부가 추진하는 AI 정책이 진정으로 이용자와 노동자 모두를 생각하고 있다면, 비용절감의 관점이 아닌 노동자와 이용자의 관점에서 설계되어야 합니다. 공공서비스 영역에서의 AI 도입에 대한 노동 영향 평가와 사회적 논의를 선행하고, 상담 노동자의 고용 안정과 서비스 품질을 보장하는 원칙을 분명히 마련해야 합니다. 디지털 전환에 따른 최소한의 사회적 안전망을 구축해 두어야 합니다. 

노동자가 존중받지 못하는 전환은 결코 미래가 될 수 없습니다. 기술은 사람을 대체하기 위해 존재하는 것이 아니라 사람을 돕기 위해 존재해야 한다는 것을 분명히 말합니다. 공공서비스의 최전선에서 일하는 상담 노동자들을 실험 대상으로 삼는 AI 전환 말고, 노동과 시민 모두를 지키는 정의로운 AI 전환 정책을 강력히 촉구합니다. 

2026.04.23.

권영국 서울시장 예비후보